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宜都供水总公司用精致服务铸就金字品牌
发布时间:2011-6-26 9:58:00 编辑:刘洪进 新闻来源:中国趣味新闻网
精致服务铸就金字品牌
 
                   宜都市供水总公司优质服务纪实
 

    民以食为天,食以水为先。
    48载如歌岁月,只是历史长河中的一瞬,但却刻画了宜都供水一个又一个闪亮的光环。48年春去秋来,48年栉风沐雨,在湖北省县域经济的传奇之地——宜都,宜都供水正续写着“排头兵”的传奇。几代供水人历经艰辛,励精图治,薪火相传,始终秉承“热情、真诚、优质、规范”的服务理念,着力打造服务金字品牌,赢得了社会的广泛赞誉。
    宜都供水依水而建,傍水而秀,因水而兴,由水而荣。宜都市供水总公司先后获得湖北省级文明单位、湖北省级卫生先进单位、湖北省十佳消费者满意单位、湖北省劳动关系和谐企业、连续四届宜昌市级文明单位、宜昌市巾帼文明示范岗、宜昌市建设系统十佳服务窗口等荣誉称号。
    荣誉的背后,记载着宜都供水团队为铸就金字品牌而刻下的厚重的历史印记。
 

          只要用户满意,不要下次改正
 

    世纪之交,金融风暴来袭,宜都供水生产经营面临着前所未有的生存压力。公司迎难而上,开始大刀阔斧地进行一系列体制改革,对外服务机制首当其冲,将公司管理逐步由“管理型”向“服务型”转变。
    独家经营最易忽视服务质量、冷落用户需求,精致服务才是发展的硬道理。在一次全体干部员工大会上,总经理廖晓路响亮地提出了“只要用户满意,不要下次改正”的服务理念。他说:“每个用户一生可能只找供水公司服务一次,如果我们服务不到位,在用户心里留下不好印象也许就会影响他一辈子,而我们再没有改正的机会了。人的口碑可以一传十、十传百,所以我们必须追求百分之百的满意,虽然在实际中可能难以实现百分之百的目标,但我们必须付出百分之百的努力!”
    宜都供水人在这样的思维指导下,人人视服务为公司的生命。走进公司营业大厅,集供水报装、报修、业务咨询、水费收缴于一体的 “一站式”服务窗口一目了然。建立了用户报装管理、营业收费管理和热线服务管理的一整套客户服务系统,为用户提供24小时的贴心服务。
    推进一户一表改造,专门建立了一户一表改造的工作流程,为改制企业一户一表改造开辟绿色通道。推出窗口“四大服务”工作法,提升窗口服务水平。
     一是推行用户缴费零等待服务。营业客服大厅采用延长工作时间的方法,实行全月收费,每天收费时间从早上7:30至下午5:55分,时间长达10个多小时。同时还为用户提供现金缴费、银联卡刷卡、网上缴费、银行代收服务等多种缴费方式;
    二是推行用户缴费短信提醒服务。对因工作繁忙或缴费状况复杂不能在规定时间前来及时缴费的用户,公司采取短信提醒的方式,及时提醒用户缴费;
    三是推行用户缴费知情权服务。在客服大厅开办厂务公开栏,公开对外服务人员服务形象及服务承诺,设立电子触摸屏,安装水费查询系统,公开行政收费许可标准,提供报装、报修、立户、过户等用户导航服务;
四是推行用户缴费“保姆式”服务。公司在客服大厅专门为用户设立了意见箱、客户留言簿、休闲座椅、报刊阅览、配备了空调、茶水、便民雨伞等多项便民服务。
 
         农村供水城市化,城乡供水一体化
 

    2003年,宜都市把解决农民安全饮水问题纳入全市经济发展规划,并列为政府为人民办的“民心工程”。宜都供水总公司抓住这一难得的发展机遇,按照宜都市委、市政府提出的“农村供水城市化,城乡供水一体化”总思路,对全市农村饮水工程进行全面规划,按照“先急后缓、先重后轻、先易后难、先近后远 ”的原则,统筹规划,突出重点,加快城市供水主管向农村延伸的步伐。先后开工建设了双城联网供水工程、松宜水厂改扩建工程、红山水库饮水工程、潘家湾集镇供水工程等29项大型农村供水工程。
    在农村供水工程建设实践中,公司一班人深刻认识到,实现城乡供水一体化,只重建设不重管理,也只是一句空话。为此,公司积极探索新形势下农村供水管理新机制,经过试点、总结、推广,推行了“公建公管、公建民管、民建民管、自建自管”四大农村供水管理模式。同时,按照宜都市新农村供水管理办法的规定,公司只对各村实行总表管理,但为了发挥公司的专业优势,给农民提供农村供水的可靠性,在服务中,公司要求技术人员要跳过总表到农户,全面推行“管理到总表,服务到农户”的新农村供水服务理念,让农民用上放心、安逸的自来水。通过近几年的探索与实践,全市农村供水管理工作逐步走上了“供水经营社会化,水价管理民主化,维修服务专业化”的良性发展轨道,促进了城乡经济协调发展,收到了显著效果。自2003年以来,共筹措资金7000余万元,铺设农村供水主管网260多公里, 让全市137个行政村及社区、9万余户27.8万农民用上了自来水,到2010年底,农村安全饮水实现了“全覆盖”的宏伟目标,使每一位农民都吃上了干净卫生的自来水,走在了湖北省前列。
    实现陆城和枝城两城供水管网联通,是宜都市委、市政府确定的民心工程之一。双城联网供水工程于2007年开工建设,投资2100万元在丰家店村修建了一座3万吨/日的供水加压站、在枫相树修建了一座3000吨高位水池,从陆城至枝城铺设了一条全长10500米的输水管道。工程于2009年12月31日完工,这条“希望”管道确保了沿途人民群众在新年吃上干净卫生的自来水。双城联网供水工程的投运,为我市工农业生产和居民生活用水以及项目用水提供了更加有力的保障。双城联网的投产运行,改变了宜都市城市供水“一主两翼”(陆城为一主、枝城、红花为两翼)的供水格局,为新农村供水打下了坚实的基础。供水管道所经过的区域以及周边高海拔地区农村都将用上城市自来水,可满足沿线15个村3万多农民的安全饮水问题,有力地推动了我市新农村建设步伐。
    自双城联网通水以来,枝城区域由于压力的变化和城区管网老化等原因,管网破裂十分频繁,漏水严重,损失惨重,管网漏失率居高不下,供水回收率严重下滑。不到5个月的时间,已抢修DN40以上管网191次,耗费了大量的人力、物力和财力。为查明原因,对“症”下药,总经理廖晓路多次到枝城公司召开现场会,集体“会诊”,共商解决大计。最终,按照“细化措施、强化责任、明确目标”的总体要求,采取成立查漏降耗专班、实行风险责任制考核、支管装表计量、分区域进行管道改造、加快清洗表内残渣的进度、继续加大探漏力度、千方百计想办法降低抢修成本等“六大”措施,使枝城区域的回收率上升为85.2%。同时,公司在丰店加压站增设了1台加氯设备,对供向枝城的饮用水进行二次加氯,确保了枝城人民的饮用水安全。
    每次遇到重大工程施工、大型供水故障抢修、应急抢险等事情,不论白天黑夜,还是酷暑寒冬,总公司领导都会及时赶到现场,与员工一起挑灯夜战,一起吃盒饭。无论是设备维修,还是供水方案的设计踏勘,施工管理,供水主管改造、抢修现场,都能看到公司班子忙碌的身影。总工程师吴触林在新农村供水服务中,为了摸清楚管道走向、高程等基础信息,掌握农村供水设计方案的第一手资料,他骑着摩托车走村串户,风里来雨里去,给当地村民留下了深刻印象,2009年被宜都市授予“劳动模范”光荣称号。
 

          管网延伸到哪里,服务延伸到哪里
 

    面对招商引资项目竞相落户宜都的发展态势,公司把“管网延伸到哪里,服务就延伸到哪里”的延伸服务法,把“客商满意当作服务项目的唯一追求”的服务目标,拓展到所有的供水用户。先后为宜都东阳光公司化成箔、生化制药、热电项目,陶瓷工业园区等项目铺设供水管道20多公里。
    在服务项目上,公司坚持做到“有求必应,有应必果”,把服务质量的好坏提升到是否影响招商环境的高度来认识和对待,主动加强供水改造,主动参与项目协调,主动跟踪服务。
    2010年底,湖北九洲方园投资有限公司太阳能光伏产业园项目与市人民政府正式签订了投资协议,提出在签订协议后20天内解决施工临时用水以及后期用水需求。
    项目要建设,供水需先行。太阳能光伏产业项目落户红花套镇红花套村、杨家畈村,拟投资50亿元,发展太阳能光伏产业、LED光源生产厂和机械制造等高科技项目。该项目的落户,将开创宜都经济发展的新纪元。宜都供水公司在宜都率先吹响了服务该项目的集结号,在公司内组建了临时工作专班,并召开公司中层干部会,共同研究、商讨、部署该项目的给水主管安装方案和服务措施,很快一条全长1200米的DN110  PE管就完成了铺设任务,确保了一期建设临时用水需要。上级领导到现场视察时,对公司超前服务、主动服务的做法,给予了极高的评价。
    2006年,宜都市政府决定兴建城市污水处理厂,指定由宜都市供水总公司担任业主。3000多万元的厂区建设资金成为重担落到公司头上。一向喜欢钻研的公司领头人廖晓路通过互联网络发现可以采用国际上通用的办法,运用BOT模式解决建设资金不足的难题,他的建议得到了市领导的赞同。
    2007年12月,总投资3500万元的宜都市城市污水处理厂一期工程顺利建成并投入营运。次年5月31日,二期工程竣工投入试运行。
    2009年宜都市环城污水处理厂开工建设并当年投入营运。宜都城市污水处理厂建设的做法在全省县市级中首开BOT项目建设先河,建设成果得到了省建设厅、宜昌市领导的充分肯定,宜都城市污水处理建设与管理走在了全省前列,标志着宜都市告别了生产生活用水直接排入长江的历史。宜都供水也正向着供、排、处于一体的集团化企业迈进。
    为服务宜都经济发展,公司在大力强化供水事业的同时,还积极开展社会公益活动,回报社会。近5年来,公司平均每年为城区贫困居民一户一表安装费用让利和补贴水改材料费用、对特困群体实行了减收水费近百万元。在社会普遍缺失真情服务、呼唤道德回归的今天,宜都供水的服务理念不失为文明社会的一笔可贵的精神财富。
                                                 (杜荣会)
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